Salungat Na Walang "tubig"

2024 May -akda: Harry Day | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 15:55

Mahahalagang Kadahilanan sa Resolusyon ng Salungatan

1. Tono ng pagsasalita. Kapag nasa gitna kami ng isang hidwaan, nagpapakita kami ng pananalakay o pagdadahilan. Pareho sa mga key na ito ay mali. Bakit? Dahil ang isang agresibong tono ay humahantong lamang sa isang pagtaas ng pagsalakay sa mga tugon ng kalaban. Ang pagbibigay-katwiran - sa mismong paraan nito ay nagpapahiwatig ng kahinaan ng iyong posisyon, at pinupukaw ang kalaban na tanungin ang lahat ng mga bagong katanungan. Ang tono ng pagsasalita ay dapat maging kalmado at nagpapaliwanag. Ang nasabing isang tono sa kanyang sarili ay lubos na nagpapababa ng antas ng salungatan, bilang isang patakaran, sa paglipas ng panahon, ang kalaban ay lumilipat din sa isang mas malambot na tono.

2. Pinag-iisang parirala: "Tulungan akong malaman ito", "Kung naiintindihan ko nang tama, ibig mo bang sabihin ito, ito at ito?" "Kung hindi ako nagkakamali, ang mga pangunahing punto ay ito at iyon? "," Subukan muna natin at tingnan kung saan tayo sumasang-ayon "? Ano ang ibinibigay ng mga nasabing parirala? Una, ilipat mo ang salungatan mula sa isang direktang mode ng paghaharap sa isang pinagsamang paghahanap para sa isang paraan palabas, (tulungan akong malaman ito, subukan muna natin, atbp.). Pangalawa, magtanong ng counter, paglilinaw nang malumanay ng mga katanungan (Kung hindi ako nagkakamali, nag-iiwan ng lugar para sa maneuver). Kapag sinimulan ng kalaban na sagutin ang iyong mga katanungan, buksan ang kanyang analytics, at unti-unting bumababa ang antas ng pananalakay. Pangatlo, magagawa mong mas mahinahon na maunawaan kung aling mga puntong tumutugma ang iyong mga interes, at alin sa hindi.

3. Hayaan ang iyong kalaban na magsalita, tanungin siya kung paano niya nakikita ang sitwasyon, huwag makagambala, maingat na makinig. Para saan? Ang kalaban ay palaging may isang bilang ng mga puntos na kung saan siya ay hindi sumasang-ayon. At ito ay tulad ng isang "buto sa lalamunan", hanggang sa maipahayag niya ang mga ito, iisipin niya lamang ito, na kumukulo. Ngunit kapag "humupa ang alon", posible na magsimulang makipag-ayos, magsisimulang marinig ka nila. Maaari kang magsimula sa parirala, mabuti na't prangka kaming nag-usap sa iyo ….

Mayroong isang "nakakatakot" parirala bilang "pagsusuri sa transactional ni Eric Berne". Ngunit ang pangalan lamang ang kakila-kilabot dito.

Sa katunayan, ito ay isang napakalalim at maraming katangian na bagay. Sinasabi ni Berne na tatlong hypostases ang nakatira sa amin: Bata - emosyon. Magulang - mga stereotype. Ang isang may sapat na gulang na sumasagot sa mga katanungan ay kapaki-pakinabang at angkop.

1. Ang isang bata ay isang pagpapakita ng anumang mga emosyon, kung eksaktong nagmamay-ari ka nila, tandaan ngayon o sa nakaraang linggo, kung ikaw ay masaya, tumatawa, malungkot, nagpapakita ng pananalakay - lahat ng ito ay iyong panloob na anak.

2. Kapag sinubukan mong turuan ang isang tao kung ano ang dapat gawin at kung ano ang hindi dapat gawin, kumilos tulad ng isang magulang, bilang panuntunan ang magulang ay napaka-stereotype.

3. Ang isang may sapat na gulang ay walang emosyon o stereotypes, kumikilos siya mula sa pagsasaalang-alang ng pagiging madali at pagiging kapaki-pakinabang, kaya't sa mga sitwasyon ng salungatan ipinapayong huwag saktan ang pagmamataas ng isang tao o ang kanyang mga stereotype, sistematikong lumalabas sa kanyang panloob na may sapat na gulang at nakakalabas na. ng hidwaan sa kanya.

Mga Panuntunan sa Paglutas ng Salungat:

1. Abutin ang pagsalakay sa mga hindi inaasahang trick. Halimbawa, magtanong ng hindi inaasahang katanungan tungkol sa isang bagay na ganap na naiiba, ngunit makabuluhan para sa iyong kapareha, o kumpidensyal na tanungin ang hindi tugmang interlocutor para sa payo.

2. Huwag bigyan ang iyong kasosyo ng mga negatibong pagsusuri, ngunit pag-usapan ang tungkol sa iyong damdamin. Huwag sabihin, "Nililinlang mo ako," ngunit parang: "Nararamdaman kong naloko ako."

3. Humiling na bumalangkas sa nais na resulta at problema bilang isang tanikala. Ang problema ay isang bagay na kailangang malutas, at ang pag-uugali sa isang tao ang likuran, ang mga kundisyon kung saan dapat magpasya. Huwag hayaan ang iyong emosyon na mamuno sa iyo. Sa ibang tao, kilalanin ang problema at ituon ito: ihiwalay ang problema sa pagkatao.

4. Anyayahan ang kliyente na ipahayag ang kanilang mga pananaw sa paglutas ng problema at ang kanilang mga pagpipilian para sa paglutas. Hindi kailangang hanapin ang nagkasala at ipaliwanag ang sitwasyon. Maghanap ng isang paraan sa labas nito. Dapat mayroong maraming mga pagpipilian upang mapili ang pinakamahusay na maaaring masiyahan ang mga interes ng parehong mga kasosyo sa komunikasyon.

5. Sa anumang kaso, hayaan ang iyong kasosyo na "i-save ang kanyang mukha". Hindi ka dapat tumugon nang may pagsalakay sa pananalakay at mapahamak ang dignidad ng iyong kasosyo. Suriin ang iyong mga aksyon, hindi ang iyong pagkatao

Subukang iwasan ang mga salita ng mga conflictogens habang nilulutas ang hidwaan.

Ang literal na pagsasalin ng salitang "conflictogen" ay "nagbibigay ng mga salungatan." Ang mga salita, aksyon na sumabog tulad ng isang bomba at pumukaw ng mga salungatan.

Ano ang mga salitang ito?

- Mga Tagubilin - "dapat", "dapat", atbp, na maaaring makilala bilang isang tagapagpahiwatig ng iyong kataasan sa interlocutor

- Mga salitang nagpapakumbaba - "huminahon", "huwag masaktan", "Ikaw ay isang matalinong tao, bakit ka …". Tulad nito, sa pangkalahatan, mabait na mga parirala sa ilang mga sitwasyon, kapag ang isang tao ay nabalisa, nag-uudyok ng isang backlash, dahil ang mga ito ay pinaghihinalaang bilang isang mapagkumbabang pag-uugali sa interlocutor o bilang isang pahiwatig. Iwasan ang mga nasabing salita kapag nakikipag-usap sa isang kliyente na dumating na may isang reklamo o reklamo.

-Mga salitang heneralisasyon - halimbawa: "palagi kang hindi nakikinig sa akin", "hindi ka maaaring magdala ng anumang bagay sa katapusan", "lahat ay gumagamit ng aking kabaitan", "walang nakakaintindi sa akin", "hindi ka kailanman sasang-ayon sa akin " at iba pa.; Sa paglalahat na ito, nagpapakita ka ng isang partikular na sitwasyon bilang isang pattern, bilang isang katangian ng tauhan ng iyong kausap, na siyempre, ay nagbibigay ng isang pagnanais na makipagtalo sa iyo.

Kumpiyansa sa Kategorikal - "Sigurado ako", "Sa palagay ko", "walang alinlangan", "walang pag-aalinlangan", atbp. Ang paggamit ng mga nasabing pahayag ay madalas na nagnanais na kalabanin ito ng kalaban at makipagtalo tungkol sa kategoryang hatol na ito.

- Patuloy na payo - nagpapayo, sa kasong ito, pagkuha ng isang posisyon ng kataasan, bilang isang patakaran, nakakamit ang kabaligtaran na epekto - kawalan ng tiwala at pagnanais na gawin kung hindi man. Bukod dito, tila hindi dapat kalimutan ng isa na ang payo na ibinigay sa pagkakaroon ng iba pa ay madalas na napagtutuunan bilang isang panunuligsa.

Pagkawalang-kilos ng sikolohikal

Ang sikolohikal na pagkawalang-kilos ay kapag ang isang tao ay nasa rurok ng isang agresibong estado. Bilang panuntunan, sa yugtong ito, ang kalaban ay maaaring sumigaw, manumpa, magbihis.

Kapag ang isang tao ay nasa isang estado ng sikolohikal na pagkawalang-kilos, siya ay hitsura ng isang steam locomotive, na nagsimulang humina, ngunit ang pagkawalang-galaw ay tumatagal ng isa pang 100-200 metro. Ano ang dapat gawin sa mga ganitong sitwasyon? 1. Huwag subukang ipaliwanag ang anumang bagay, malutas ang mga katanungan o patunayan ang isang bagay, hindi ka maririnig ng iyong kalaban. 2. Huwag isapuso ang lahat ng sasabihin ng isang tao sa gayong kalagayan, kahit na nasaktan ka niya. (Bilang panuntunan, karaniwan sa larangan ng pamilya) Sa personal, wala itong kinalaman sa iyo. Kapag ang isang tao ay nasa estado ng sikolohikal na pagkawalang-kilos, nawalan siya ng kontrol sa kanyang sarili, hindi sinasadyang susubukan na maabot ang rurok ng pagsalakay upang makatulog ito. 3. Bigyan ang tao ng oras upang huminahon, sikolohikal na pagkawalang-kilos - magtatagal ng isang napakaikling panahon, 2-5 minuto ang maximum, pagkatapos ay dumating ang isang matalim na pagtanggi at ang tao ay magiging handa sa sikolohikal na makinig sa iyo.

Isang halimbawa ng paggamit ng pamamahala ng hidwaan

Sinira ang screen sa telepono, ibinigay ito sa service center. Habang naghihintay para maiproseso ang aking order, narinig ko ang agresibong hiyawan mula sa isang kliyente na bumili ng telepono at literal na 2 araw na ang lumipas ang aparato ay wala sa order.

Sinabi sa kanya ng manager (isang batang babae na humigit-kumulang na 24 taong gulang) sa isang nakataas na tono: "Bakit mo ako sinisigawan? Ibalik sa amin ang telepono sa loob ng 2 araw, gagawa kami ng diagnosis at kung ito ay isang error sa pabrika, papalitan namin ito"

Naturally, ang kliyente ay nagsimulang sumigaw ng mas malakas, at sinabi: "Ano ang ibig mong sabihin na" kung "? Bumili ako ng telepono, hindi ito gumana sa loob ng dalawang araw, at pinapahiwatig mo na kasalanan ko ito”at iba pa. Bilang isang resulta, ang batang babae ay hindi makayanan siya, at tinawag ang matanda. Hindi ko alam kung paano natapos ang sitwasyong ito, dahil nalagay ko na ang aking order at umalis, ngunit bakit nawala sa manager ang duel na ito?

Nasa kamay niya ang lahat ng mga kard, may problema at mayroon talaga siyang algorithm para sa paglutas ng problemang ito, pag-aaral sa loob ng 2 araw at pagpapalit ng telepono, ano ang problema noon?

Maling pagkatawan niya sa impormasyon at hindi maganda ang pagtatrabaho sa kliyente.

Ang kliyente ay dumating na agresibo (sa estado ng isang bata ayon kay Bern) bakit?

Dahil bumili siya ng isang telepono at agad itong nasira, nakaramdam ng pananalakay, hinala at pagkabigo ng tao.

Hindi siya handa para sa isang pag-uusap, kinakailangan muna upang kalmahin siya, at pagkatapos lamang upang mag-alok ng solusyon sa sitwasyon.

Ang isang katanggap-tanggap na sagot ay: Sabihin sa amin kung ano ang nangyari? (Sinasabi ng kliyente ang kakanyahan ng problema at itinapon ang hindi kinakailangang negatibo), Napakahusay na agad kang dumating sa amin, sa katunayan, nangyari ang mga pagkakamali sa pabrika, kaya't, upang mapalitan ang iyong telepono, kakailanganin naming gumawa isang diagnosis at pagkatapos bukas maaari kang pumili ng bago isang telepono, babagay ba sa iyo iyon?

Pagsunud-sunod ng sunud-sunod:

isa Bigyan ang kliyente ng isang pagkakataon na magsalita at dalhin siya sa isang estado kung saan handa siyang makinig sa iyo

2. Mga Parirala: "Oo, nangyayari ang mga pagkakamali sa pabrika" at "mabuti na dumating ka agad sa amin" - tiniyak nila sa kliyente at nililinaw na ikaw ay nagtatrabaho patungo sa pagpapalit ng aparato

3. Isang tukoy na algorithm ng mga aksyon na kailangang gawin upang mapalitan ang telepono.

Iyon lang, nakatanggap ang kliyente ng isang telepono, at malamang ay bibili siya ng isang bagong aparato doon, dahil sigurado siyang mapapalitan ito sa kaso ng isang madepektong paggawa, sa palagay ko maaaring irekomenda ng kliyente ang tindahan na ito sa mga kaibigan at kakilala, ngunit hindi ito nangyari, sapagkat, isang batang babae na sinimulan ko kaagad mula sa pangatlong punto, na tinanggal ang unang dalawa at hindi siya narinig ng kliyente + ang tono kung saan ka nagsasalita ay napakahalaga.

Ang pamamaraan ng panaklong.

Kapag nakikipag-ayos kami, hindi mahalaga sa negosyo o sa pribadong buhay, bilang panuntunan, hindi kami sumasang-ayon sa 1-2 puntos lamang mula sa buong paksa ng talakayan. Samakatuwid, upang mapawi ang mga pag-igting at maiwasan ang mga hidwaan sa isang maagang yugto ng negosasyon, ang mga panaklong na hindi mapagtatalunang puntos.

Halimbawa: Si Ivan Ivanovich, kaya sa pag-order ng isang site, huwag tayong mag-atubiling, tingnan natin kung ano ang sumasang-ayon tayo

1. nasiyahan ka ba sa pananalapi? Oo

2. nasiyahan ka ba sa site at pagpapaandar? Oo

3. Disenyo? Masyadong

4. Ang host kung saan tatakbo ang site? Oo

5. Ang bilis ng pagbubukas ng site? Nasiyahan ka din ba? Oo

Kaya, ang lahat ng nasa itaas ay nababagay sa iyo, at tinatanggap namin ito sa ganitong paraan? Oo

Ang mga deadline lamang ang hindi umaangkop sa iyo, tama ba? Ito ang maliliit na bagay sa buhay, ngayon tatalakayin natin.

Ano ang ibinibigay ng diskarteng ito?

1. Ipinapakita ang kabaligtaran na bahagi na ang mga parameter kung saan, lahat ay higit na sumasang-ayon kaysa sa mga kontrobersyal na puntos.

2. Binabawasan ang antas ng pag-igting

3. Pinapagana ang package na tanggapin ang karamihan ng mga parameter nang sabay-sabay.

4. Binabawasan ang antas ng problema sa mga mata ng kalaban.

Mga kalamangan at kahinaan ng hidwaan.

Kahinaan: Sa isang sitwasyon ng hidwaan, ang antas ng ating propesyonalismo ay maaaring kuwestiyuninin, bastos, bigyan ng presyon, magsalita sa nakataas na boses, atbp.

Mga kalamangan: Binibigyan tayo ng pagkakataon na patunayan ang aming sariling posisyon at kumbinsihin ang kabaligtaran na tama kami, ang tunggalian ay isang magandang lugar ng pagsasanay at isang pagkakataon upang subukan ang ating sarili para sa lakas. Alam ang teknolohiya, maaari mong pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan at maakay ang iyong kalaban sa nais na resulta, atbp.

Magaling ang lahat, ang lansihin lamang ay walang mga kalamangan at kahinaan. Mayroon lamang mga sandaling iyon na sumakit sa atin at magalit sa amin, at ang mga kung saan tayo ay kalmado. Ang gawain ay upang pag-aralan at mapagtanto ang iyong sariling mga kahinaan.

Paano ito magagawa?

Alalahanin ang iyong huling mga salungatan, alalahanin ang mga tukoy na salita na pagkatapos mong umiyak, sumabog. Isulat ang mga ito. Makakatulong ito upang ilipat ang iyong mahinang mga puntos mula sa walang malay na estado sa kamalayan. Ang kamalayan sa problema, tulad ng sinabi ng mga sinaunang Greeks, ay 75% ng solusyon nito. Sa susunod, hindi ka hahayaan ng utak na maluwag at mawalan ng kontrol sa iyong sarili.